Alla luce delle sfide che caratterizzano l’attuale scenario socioeconomico e politico mondiale, il settore Retail è - fra tutti - quello che si trova esattamente nel mezzo della grande tempesta in cui si alternano conflitti, esplosione dei costi energetici, inflazione e interruzione delle catene di approvvigionamento. All’industria della vendita al dettaglio viene chiesto di pensare, modellare o riformulare i propri modelli di business tenendo conto del susseguirsi di questi scenari globali a cui si aggiungono nuove e grandi sfide: la crescente sensibilità del consumatore verso i temi della sostenibilità, l’accelerazione della trasformazione digitale, la riqualificazione dello store fisico e la corsa inarrestabile dell’eCommerce.
Secondouna ricerca svolta dall’Osservatorio eCommerce B2C (Ottobre 2022) gli acquisti onlinein Italia nel 2022 hanno toccato un valore di 48.1 miliardi di euro, il 20% inpiù rispetto all’anno precedente. L’online, in effetti, ha svolto un ruolocruciale per la crescita e l’innovazione del comparto Retail che negli ultimianni ha fatto i conti con una nuova normalità secondo cui il puntovendita fisico assume un’identità più complessa, si conforma in uno spazioesperienziale ed emozionale irrinunciabile e si fonde con la dimensione virtualesempre più presente nella quotidianità del consumatore e sempre più “aldettaglio”. Basti pensare che oltre il 60% dei percorsi di acquisto ha ora unacomponente digitale per la ricerca dei capi da acquistare, una quota che siprevede crescerà a un ritmo tre volte superiore a quello delle vendite innegozio. Nel frattempo, quasi il 40% degli acquisti viene ancora effettuato nei negozi fisici.
Quest’ultimodato fa riflettere, perché dimostra come il legame con l’esperienza tattiledello shopping è ancora molto accentuata tra i consumatori, tant’è vero che soloin USA, 9 dei 10 top siti eCommerce sono gestiti da rivenditori che gestiscono anche negozi fisici. Quelloche cambia – il vero New Normal – non è esclusivamente il rapporto traconsumatore e store fisico, ma soprattutto il significato intrinseco di Retail e di Shopping Experience.
Ilmomento di grande perturbazione che interessa l’economia a livello globale mostrauna pressione crescente sul rendimento finanziario dell’industria moda. Perchéil business sia sostenibile sul lungo periodo, servono nuove opportunità di crescita che consentano alle aziende di tenere il passo con i concorrenti, masoprattutto con clienti sempre più esigenti e in cerca di esperienze diacquisto fluide e ben integrate tra i canali online e offline. Secondo una ricerca firmata McKinsey, dal 2020 oltre l’80% dei buyers ha assunto nuovicomportamenti di acquisto, utilizzando un nuovo canale o servizio, come il“click & collect” o “buy online return in store”.Per i rivenditori leimplicazioni sono profonde: l’acquirente divide quasi equamente il suo processodi acquisto tra canale fisico e digitale e si aspetta che i brand assicurinodisponibilità e visibilità end-to-end dei prodotti.
L’esperienzadel cliente, le operazioni di negozio e l’innovazione diventano elementicentrali per costruire quello che viene definito “Emotional Commitment”del consumatore e colmare il divario tra supply chain, magazzini, negozi, eCommerce e rivenditori diventa un must per garantire esperienze coinvolgenti che sianoil fil rouge della Customer Loyalty.
Tutte le funzioniche si svolgono in negozio, sia di back-end che di front-end, sono diretteverso un unico traguardo: creare esperienze customizzate e fluide per iconsumatori, soddisfacendo la loro aspettativa di “zero differenze tra i canali di vendita”. Man mano che i canali si confondono e si fondonocresce il bisogno di uniformare i processi di gestione di tutte le operazionidi vendita sui due canali: le movimentazioni di magazzino, la gestione dellescorte, la composizione dell’assortimento, fino alla gestione del personale dinegozio, sono tutte attività la cui efficienza può condizionare e indirizzarele scelte di acquisto.
La tecnologia intervienea supporto dei retailer per garantire l’integrazione dei differenti canali divendita: un ordine di acquisto proveniente dall’eCommerce o da un marketplacedeve poter essere evaso dal magazzino o dal negozio e questo porta allanecessità di raccogliere le informazioni sullo stock o sullo stato diavanzamento degli ordini o delle spedizioni in maniera omogenea e in temporeale. Per questo è necessario utilizzare strumenti altamente settoriali e verticali, focalizzati sulle singole esigenze di processo e che rispondano abisogni specifici . Acorredo del nostro Stealth® Retail, i moduli Stealth® Orchestratore Stealth® OMS ci consentono di affrontare questa sfida. Con il primomodulo è possibile definire in maniera capillare il ciclo di vita dell’ordine,dei cataloghi e dei prodotti per i marketplace e agevolare le operazionilogistiche da magazzino e da negozio, mentre con Stealth® OMS sicompleta lo scenario della gestione omnicanale grazie ad un controllodell’avanzamento dell’ordine proveniente dai canali online e alla possibilitàdi gestire tutte declinazioni dei processi di acquisto omnichannel come Click and Collect, Book online-Buy in store o Buy online-Return in store.
Il cambiamento delle abitudini dei consumatori sta ridefinendo le priorità e le attenzioni dei Retailers per il futuro del commercio al dettaglio. La tecnologia interviene supportando i player del settore nel consolidamento degli scenari di acquisto omnichannel, per garantire la concretizzazione di un insieme di sistemi interconnessi, un concetto emerso con forza a New York in occasione dell’NRF Retail’s Big Show . L’integrazione dei canali di vendita prevista da questo modello richiede pensiero innovativo e competenze specifiche, focalizzate sulle singole esigenze di processo online e offline
Nell’estate 2022McKinsey ha portato avanti una ricerca su oltre 6000 consumatori in tutta Europa; i risultati dicono che il 70% deiconsumatori cerca una migliore qualità del servizio offerto in negozio. Per risolverele complessità dei nuovi paradigmi dell’in-store Retail, gli esperti delsettore necessitano di nuovi modelli di business che, grazie anche al supportodella tecnologia, forniscano al team del punto vendita strumenti adeguati asemplificare la gestione delle operazioni di negozio e per garantire una Shopping Experience completa e immersiva.
Servono inoltre strumenti checoinvolgano il personale di negozio nel racconto del prodotto che vendono, inqualità di attenti esperti delle microaree geografiche in cui operano: adesempio, la partecipazione attiva della forza lavoro nel processo di raccoltadei dati dei consumatori consentirebbe di catturare feedback utili edaffidabili sulla percezione del brand al di fuori dal negozio e di focalizzarsisu azioni mirate per il consolidamento della Brand Loyalty. Rafforzando i sistemi di raccolta dati e ottimizzando i processi di gestione delle singolefunzionalità abilitate nei punti vendita – dal controllo dello stock e dellostato dell’ordine, fino alla tracciatura delle spedizioni e dell’inventario - ilpersonale di negozio può offrire informazioni in tempo reale ai clienti chepercepiscono, così, il reale valore del brand sul mercato.
Noi ci siamoconcentrati sulle operazioni più frequenti da cui dipende il buon funzionamentodel punto vendita e da queste abbiamo sviluppato una suite di App Mobile Retail pensate Sales Assistant e Store Manager al fine di favorirel’efficientamento delle attività quotidiane del punto vendita quali interrogarele quantità di prodotti in magazzino (Stealth® Stock Finder), controllarele transazioni di magazzino (Stealth® Movement), gestire il ricevimentomerce presso il punto vendita (Stealth® Receive), popolarel’inventario (Stealth® Inventory) o gestire l’ordine da e versocanali di vendita differenti (Stealth® OmniOrder).
Nella roadmap verso la trasformazione digitale dei processi di vendita dei brand Fashion non può mancare il consolidamento dei flussi Retail che garantiscano una Customer Experience omnicanale senza soluzione di continuità e la costruzione di un vero ecosistema tecnologico che crei un ciclo fluido ed esaustivo basato sulla centralità dei bisogni del consumatore.
